“隔屏对话”为什么容易“一言不合”

李开复 2019-05-09

微信、钉钉、WhatsApp等社交平台已经成为当下当之无愧的最重要的通讯应用,不仅用于日常交流,也成为工作中线上沟通的重要工具。

很多人工作的8小时不需要说一句话,但却需要在各种线上聊天软件对话框、群聊和协作办公软件中来回切换。这些线上社交应用为职场人士提供了及时沟通的便利,但也容易因为隔着屏幕传递的文字引发误解。

今天分享我们市场部同学整理的一篇文章,和大家聊聊为什么线上沟通容易“一言不合”?并针对这些问题给出三点建议,让你的线上沟通更加顺畅。 

为什么线上沟通容易“一言不合”?

1965年,美国心理学家佐治·米拉通过研究发现:沟通的效果,来自文字的不过占7%,来自声音、声调的占38%,来自身体语言的占55%。

为什么我们在微信中沟通的时候容易产生误解?是因为我们只凭借这7%的文字信息,来决定我们对一句话的判断,并且据此作出反应。

我们的语言充满歧义性。比如“我没说她偷了我的钱”,重音不同时,9个字可以有7种不同的理解。

“我”没说她偷了我的钱。(可是有人这么说)

“没说她偷了我的钱。(我确实没这么说)

我没“说”她偷了我的钱。(可是我是这么暗示的)

我没说“她”偷了我的钱。(可是有人偷了)

我没说她“偷了”我的钱。(可是她对这钱做了某些事)

我没说她偷了“我的”钱。(她偷了别人的钱)

我没说她偷了我的“钱”。(她偷了别的东西)

由此可见,线上对话时我们只看到干巴巴的文字,少了表情、语气、断句、重音、语境等辅助理解的因素,误解就极易产生。比如收到“讨厌”两个字,很容易让人理解为拒绝。只有伴随着不同的语气用嘴说出来,听的人才能明白到底是厌恶,还是亲昵的玩笑。

 

微信黑话:深层含义与字面含义差异大

在微信文字交流中,我们仅能凭借文字所承载的7%的信息量来理解说话者的意图。但这仅有的7%也不是完全可靠的,因为工作沟通中存在大量的“微信黑话”,丰富的言外之意常常与字面意思相去甚远。

想象一下这样的场景——

当你的微信忽然跳出同事的新消息:“在吗?”

你知道这不是一句简单的询问,而是在说:“来干活了!”而且你还不清楚对方想让自己做什么。于是你犹豫要不要继续做手头的事,表示自己在忙、没空。

过了一会儿你才觉得自己不回复不对,于是打开对话框:“在的。”结果对方因为你的不及时回复也心生不快。

英国哲学家Austin的言语行为理论(speech act theory)对这种误解的产生做出了解释。Austin认为当一个人产生言语信息时往往伴随着三种行为:言内、言外和言后行为。言内行为是语言表达的基本产物,即字面意义;言外行为是说话者想要表达的言语之外的意图和意向行为;言后行为是说话人通过说出的言语在听话人那里产生的效力,即影响交流双方的思想、情感或行动。在工作的语境中,使用“微信黑话”常常会导致你的言内行为与言外行为分离,对方无法从字面意义理解到你的真实意图。比如当你打出“稍等哈”,也许你真的在忙,稍后就会处理,但对方的理解可能是“我没空理你”;当你说“那我去找某某沟通”,对方会觉得你在说他帮不上忙。

如果你想通过语气词和表情传达自己的真实情绪来帮助对方理解,也需要注意存在于表情中的“微信黑话”——“哈哈哈”意味着尴尬而不失礼帽的笑容,表示“这话没法接”;同样是笑容,表情(笑脸)更是有鄙视、嘲笑、讨厌的负面含义;表情(微笑着说再见)则表示“无话可说,就此打住吧。”

工作语境中存在的大量“微信黑话”使得线上沟通往往会产生与预期完全不同的表达效果。对话一方觉得自己态度良好,可是另一方觉得很扎心。一来一回中,产生的误会令双方既尴尬又恼火。

 

微信工作交流的三点建议

1、有话直说,别问“在吗?”

用于工作交流的微信是一种工作软件,但同时它也是生活通讯软件。微信使得工作时间从标准的八小时绵延到你打开它的所有时间里,不期而至的“在吗”随时随地都会给人“惊喜”。

说话者可能是出于礼貌才这样问,怕打扰到对方,所以先明确一下是否方便说话。但接受者一旦回复“在”,就意味着有空,难以拒绝对方的要求。

同事、客户之间,无需问在不在。寒暄浪费时间,每个人都很忙,不如言简意赅直接说事,让对方能够“心中有数”地回复。少问一句在吗,减少一来一回的等待,既提高效率,又不至于把对方至于尴尬的境地。

 

2、尽量使用准确、完整的句子,避免使用反问句

准确表达、避免歧义,是语言交际最基本的要求。具体方法有使用恰当的词语、调整语序,使自己的语言表达更精确;创设必要的上下文语境帮助对方理解等。而接受者在收到让自己不舒服的微信信息时,先别产生抵触情绪,不妨再看一遍,通过更全面的考虑来识别歧义。尽量地使用准确、完整的句子可以避免不必要要的刷屏,也可以帮助自己更清楚地表达观点。

另外,要尽量避免使用反问句。反问句的表达很依赖语境和语气,凝固在文字形式种的反问句会让人觉得咄咄逼人。例如“难道我错了吗?”在实际情境中,这句话的表达效果可能是自我质疑,但如果发送这样的文字消息,对方会觉得这是一种刻薄的质问。

 

3、合理使用表情、表情包和符号

2017年研究者Liang Y对中国的表情包文化作出分析,认为表情符号已经成为了一种全新的在线交流工具,将图像和文本结合在一起,以传达用户的情感感受,弥补在线交流中语气、表情、动作等非语言元素的不足。

2007年Apple公司将emoji表情菜单作为iOS2.2更新的一部分加入到iPhone,emoji表情正式步入人类数字移动生活。

在微信聊天中,适用于表达愉快,根据具体语境选择可以辅助文字的表达效果。(笑哭)这个表情用途很广泛,在工作交流中,意见不合或反驳别人的时候加上这个符号,会显得比较客气,别人易于接受。(笑哭)可以代表的意思很多,在交流中合理使用会有奇效,比如上文提到的咄咄逼人的反问句,当加上,语气就舒缓而又容易接近——“难道我错了吗?

标点符号的使用也是有讲究的。一句话的末尾可以选用“~”、“…”、“!”来代替句号,态度会相差许多。比如好的= 我同意了、我知道了,好的!= 我满意地同意了、我知道了并且会积极去做。“~”可以传达轻松的语气,“…”用于表达反对时可以缓和语气。但符号的使用要适度,过多的“!”会让人觉得你情绪激动,过多的“~”会显得工作态度不够严谨,而过多的“…”会显得说话不利落,吞吞吐吐。

 

吴伯凡在《认知方法论》中谈到了一个关于语言的比喻,他说,语言是“教堂尖顶上的那只笨鸟”,因为教堂太尖了,鸟根本没法落在上面,所以只好围着尖顶转。

交流从来不是一件容易的事。微信作为线上沟通工具在工作中被广泛使用,尽量避免语言的歧义引起误会,才能保证工作的质量和效率。希望每个沟通者都能合理运用微信这个快捷便利的即时性沟通工具,不要因为表达不当给自己的工作能力减分,甚至因此丢掉工作和合作机会。


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